Helpdesk
Ein Helpdesk ist die zentrale Anlaufstelle für IT-Anfragen: Ticket-System, Telefon, E-Mail oder Chat. Ein guter Helpdesk hat definierte Reaktionszeiten und einen festen Ansprechpartner statt eines anonymen Callcenters.
Ausführliche Erklärung
Der übliche Ablauf: Ein Anwender meldet ein Problem, daraus wird ein Ticket. Die Erstreaktion kommt innerhalb der vereinbarten SLA, die erste Eskalationsstufe bearbeitet es und gibt es bei Bedarf an Spezialisten weiter. Am Ende stehen Lösung und Dokumentation.
Bei Visgenix läuft der Helpdesk innerhalb der IT-Betreuung. Je Managed-Vertrag gilt eine SLA-Stufe, die Reaktionszeit und Servicezeit festlegt. Basic: Reaktion innerhalb von 8 Geschäftsstunden, Mo–Fr 09–17 Uhr. Professional: unter 4 h, 09–18 Uhr. Business: regulär unter 2 h, kritisch unter 1 h, 08–19 Uhr. Enterprise: kritisch unter 30 Minuten, 08–19 Uhr, dazu 24/7-Rufbereitschaft nach Vereinbarung. Die Fristen gelten nur innerhalb der Servicezeit und betreffen die Reaktion, nicht die Lösung.
Der Helpdesk ist für Betrieb, Störungen und Tagesgeschäft zuständig. Strukturelle Themen wie Architektur oder Migration gehören in die Beratung.
IT-Betreuung
IT-Betrieb mit festem Ansprechpartner
30 Minuten, kostenlos: Wir sehen uns an, welche Geräte, Server und Lizenzen Sie haben, und zeigen Ihnen, was wir Ihnen davon abnehmen können.