SLA (Service Level Agreement)
Ein SLA ist die vertraglich vereinbarte Mindest-Qualität einer IT-Dienstleistung, meist als Verfügbarkeit in Prozent und maximale Reaktionszeit auf Störungen.
Ausführliche Erklärung
Ohne SLA hat der Kunde kein Recht auf eine bestimmte Reaktionsgeschwindigkeit oder Verfügbarkeit. Mit SLA werden Werte verbindlich: z. B. 99,9 % Uptime pro Monat (entspricht max. 43 Minuten Ausfall) oder Reaktion auf kritische Tickets in unter 1 Stunde.
Bei Visgenix gilt für die Hosting-Produkte eine Uptime von 99,9 %. In der IT-Betreuung gilt je Managed-Vertrag genau eine SLA-Stufe: Basic, Professional, Business oder Enterprise. Sie regelt die Reaktionszeit, nicht die Lösungszeit, und die Fristen gelten nur innerhalb der Servicezeit. Basic: Reaktion innerhalb von 8 Geschäftsstunden (Mo–Fr 09–17 Uhr). Professional: unter 4 h (09–18 Uhr). Business: regulär unter 2 h, kritisch unter 1 h (08–19 Uhr). Enterprise: kritisch unter 30 Minuten (08–19 Uhr), dazu 24/7-Rufbereitschaft nach Vereinbarung.
Ein SLA gilt nur für das, was im Vertrag steht. Formulierungen wie „bestmöglich“ oder „in der Regel“ sind kein SLA.
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