Incident Management
Incident Management nimmt IT-Störungen auf, bewertet und behebt sie und dokumentiert die Lösung, damit der normale Betrieb schnell wieder läuft.
Ausführliche Erklärung
Ein Incident ist jede ungeplante Unterbrechung oder Qualitätsminderung eines IT-Dienstes, vom nicht startenden Drucker bis zum Serverausfall. Zuerst muss es wieder laufen. Die Suche nach der Ursache ist Aufgabe des Problem Managements.
Ablauf
- Erfassen: Meldung im Ticketsystem aufnehmen, mit Name, Gerät, Fehlerbild und Auswirkung
- Priorisieren: Auswirkung (wie viele sind betroffen?) und Dringlichkeit (wie schnell muss es laufen?) ergeben die Priorität
- Diagnose und Behebung: Lösung oder Umgehung, bei Bedarf Eskalation an Spezialisten
- Abschluss: Bestätigung durch den Melder und Dokumentation der Lösung
Reaktionszeiten
Wie schnell reagiert wird, hängt von der Priorität und vom Vertrag ab. Die Vereinbarungen stehen im SLA. Wichtig ist, Reaktionszeit (erste Rückmeldung) und Lösungszeit nicht zu verwechseln.
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