ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weit verbreitetes Rahmenwerk mit bewährten Vorgehensweisen für das Management von IT-Services, von Störungen über Änderungen bis zur Verbesserung.
Ausführliche Erklärung
ITIL beschreibt, wie IT als Dienstleistung organisiert wird: klare Prozesse, Zuständigkeiten und Kennzahlen. Es entstand in Großbritannien und wird heute von PeopleCert herausgegeben. ITIL 4 (2019) gilt weiter, seit 2026 gibt es zusätzlich ITIL 5. Es ist ein Rahmenwerk, keine Norm, die man erfüllen müsste.
Typische Prozesse
In ITIL 4 heißen die Prozesse „Praktiken“. Die wichtigsten für den Betrieb:
- Incident Management: Störungen aufnehmen und beheben
- Problem Management: Ursachen wiederkehrender Störungen beseitigen
- Change Enablement: Änderungen an Systemen planen, prüfen und freigeben
- Service Level Management: Leistungen und Reaktionszeiten vereinbaren und messen, siehe SLA
Einordnung für KMU
Ein KMU braucht keine ITIL-Zertifizierung. Nützlich sind die Grundideen: Anfragen im Ticketsystem erfassen, Änderungen dokumentieren, Ursachen statt nur Symptome beheben und Reaktionszeiten vertraglich festhalten.
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